Che si tratti di hacker, clienti scontenti o semplicemente una reazione contro qualcosa che pubblichi, i contenuti negativi dei social media possono distruggere la fiducia nel tuo marchio in pochi minuti. “I social media rappresentano la minaccia più immediata per la reputazione della vostra azienda”, afferma Pete Knott, consulente digitale presso la società di consulenza per la gestione della reputazione Lansons. “Se non presi sul serio, possono avere un impatto diretto sulla tua azienda finanziariamente e culturalmente”.
Fake news.
Le notizie false rimangono una delle maggiori sfide, nonostante le repressioni di machine learning da parte di reti come Facebook e Twitter. A maggio, per esempio, le azioni della Metro Bank del Regno Unito sono crollate dell’11% prima che potesse scrollarsi di dosso le voci inaccurate dei rumors dei social media secondo le quali si trovava ad affrontare difficoltà finanziarie.
E secondo Ilia Kolochenko della società di sicurezza internet di Ginevra Immuniweb, le conseguenze potrebbero essere molto peggio. “Gli hacker possono causare enormi danni se riescono a trovare un modo per pubblicare notizie false sui social media”, dice. “Immagina se riuscissero a penetrare nei conti della BBC e pubblicare una storia sull’Iran che sgancia una bomba nucleare. Gli effetti potrebbero essere devastanti, specialmente se altre reti di notizie raccolgono la storia”.
Rovinare la tua reputazione.
Tuttavia, i post sui social media non devono per forza essere inaccurati per danneggiare il tuo brand. A volte anche la verità fa male. Nel 2016, il valore di mercato del produttore di batterie Samsung SDI è crollato di oltre mezzo miliardo di dollari quando il capo di Tesla, Elon Musk, ha twittato che la società stava lavorando con Panasonic alla sua prossima auto elettrica.
Inoltre, un’altra minaccia potrebbero essere i truffatori che possono far uso del tuo marchio infangandone il buon nome. “I truffatori creativi spesso sfruttano i nomi delle grandi aziende per eseguire truffe sui social media”, dice Kolochenko. “Ad esempio, potrebbero creare un account ‘Amazon India Support’ su Twitter e chiedere ai clienti che li contattano di pagare una tassa doganale per spedizioni non ricevute”.
E anche i messaggi di clienti sconosciuti possono causare molti danni se altri utenti li considerano veritieri. “I consumatori hanno riconosciuto che i social media sono un modo molto veloce per ottenere una risposta dai servizi alla clientela”, afferma Claire Twohill, direttore dei social media presso l’agenzia di PR globale FleishmanHillard. “Questo è il motivo per cui gli attacchi ai social media sono spesso il risultato diretto di un problema con la catena di approvvigionamento o di un cambiamento in un prodotto popolare”.
La pianificazione è fondamentale.
Masha Maksimava, vicepresidente della società di monitoraggio sociale bielorusso Awario, afferma: “La chiave per mantenere intatta la tua reputazione online è gestire rapidamente il feedback negativo per evitare che si trasformi in crisi. Quindi paga essere adeguatamente preparati.”
Altrettanto importante, tuttavia, non è esagerare. “Non è necessario rispondere ad ogni tweet negativo”, continua la Maksimava. “A volte è meglio non fare nulla per evitare di creare una crisi senza motivo”. In ogni caso, trovare il tono giusto è la chiave.
Attività dei dipendenti.
L’attività dei dipendenti è una delle più grandi insidie dei social media. I criminali informatici, ad esempio, spesso utilizzano le informazioni raccolte dagli account social dei dipendenti per infiltrarsi in un’organizzazione.
Richard Horne, un partner per la sicurezza informatica dei contabili PwC, afferma: “Le persone espongono molto di se stessi sui social media. Quindi gli attaccanti potrebbero ad esempio guardare il profilo di qualcuno, vedere che amano sciare e inviare loro via email un link di malware a un affare di chalet a basso costo in Svizzera. È un modo molto comune di infettare i sistemi delle aziende”.
La sfida, quindi, è gestire il modo in cui i dipendenti utilizzano i social media, senza interferire con i loro diritti.
È anche importante essere chiari su come i dipendenti dovrebbero rispondere se la società viene coinvolta in una crisi. Emma Harvey, fondatrice della Seven Consultancy, afferma: “Se si verifica un incidente, assicurarsi che i dipendenti comprendano ed attuino il protocollo della società”.
Monitorare, o ascoltare, gli strumenti che utilizzano le API (Application Programming Interface) fornite dai social network per raccogliere e analizzare i dati possono aiutarti a costruire la reputazione e gestire le crisi sui social media. “Creare uno strumento di ascolto sociale può essere difficile, specialmente se il tuo marchio è famoso come Apple”, afferma la Maksimava. “Quindi le tre principali cose da cercare sono l’analisi del sentiment, in modo da poter gestire prima le menzioni negative, i risultati in tempo reale, in modo da poter intervenire immediatamente ed infine la flessibilità, in modo da poter escludere le menzioni irrilevanti anche se le parole chiave sono ambigue.”
Fai solo attenzione a non invadere la privacy delle persone.
Consigli.
- Non perdere mai la calma.
- Metti sempre a fuoco i commenti negativi.
- Assumi gestori di social media per la tua azienda con esperienza che ti aiutino ad indirizzare il traffico verso il tuo sito web.
In breve, raggiungere il successo sui social media non è un gioco facile, e se non presti molta attenzione alla tua strategia di marketing potresti commettere questi errori. Quindi, fai sforzi coerenti per far crescere la tua attività.
